Дополнительная профессиональная образовательная программа повышения квалификации «МЕНЕДЖЕР ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ»

 1. Общая характеристика программы

1.1. Программа повышения квалификации «Менеджер гостиничного предприятия» предназначена для менеджеров служб и функциональных подразделений предприятий гостеприимства.
1.2. Сферой применения слушателями полученных профессиональных компетенций, умений и знаний является их профессиональная деятельность на гостиничных предприятиях в современных условиях.
1.3. Обучение проводится в форме дидактического лекционного материала и практических занятий с использованием конкретных ситуаций и кейсов из действующей практики отечественных и зарубежных предприятий. Образовательное учреждение, реализующее программу, имеет право осуществлять преподавание дисциплин в форме авторских лекционных занятий, заданий и семинаров по программам, обеспечивающим реализацию определяемого требованиями минимума содержания.
1.4. Нормативный срок освоения программы повышения квалификации составляет 110 часов.
1.5. Форма обучения – с частичным отрывом от работы.

2. Требования к итоговой аттестации

2.1. Итоговая аттестация проводится в форме круглого стола с элементами деловой игры по теме «Управление качеством гостиничного предприятия»
2.2. При успешном завершении квалификационных испытаний соискателю выдается удостоверение о повышении квалификации.

3. Требования к условиям реализации Программы

3.1. Образовательное учреждение, реализующее программу, обеспечивает:
3.1.1. Кадровые условия. Педагогические кадры имеют высшее профессиональное образование, соответствующее профилю преподаваемой дисциплины, ученую степень или опыт практической деятельности в соответствующей сфере, и систематически занимающимися научной и научно-методической деятельностью.
3.1.2. Научно-методические и информационные условия (учебно-методическое обеспечение- учебную и научно-периодическую литературу).
3.2. Образовательное учреждение, реализующее программу, имеет право:
3.2.1. Определять объем аудиторных часов, отводимых на освоение учебного материала при условии реализации минимума содержания.
3.2.2. Перезачитывать соискателям дисциплины в объеме до 100%, изученных не более чем за 3 года до начала обучения по Программе, в период освоения дополнительных профессиональных образовательных программ, являющиеся одновременно составной частью требований.
3.2.3. Формировать учебные группы с учетом контингента обучающихся и профиля основного высшего профессионального образования.
3.2.4. Определять организационные формы реализации требований, осуществляя преподавание дисциплин в форме авторских лекционных курсов и индивидуальных занятий, заданий и семинаров по рабочим программам, учитывая современные направления развития рынка гостеприимства, передовые образовательные технологии и специфику рынка труда.

4. Требования к результатам освоения программы

Слушатель, освоивший программу повышения квалификации, должен:

4.1. обладать профессиональными компетенциями, включающими в себя способность:

• организовывать и координировать производственно-технологическую деятельность всех структурных подразделений гостиничного предприятия
• управлять поведением персонала в структурном подразделении (по своему направлению профессиональной деятельности);
• разрабатывать, представлять, продвигать и продавать гостиничный продукт в соответствии с потребностями и требованиями потребителей с учетом их этнических, национальных, расовых, конфессиональных различий, а также культуры и обычаев стран и народов;
• оказывать гостиничные услуги в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;
• применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителями, в том числе с иностранными гостями;
• использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности (по своему направлению профессиональной деятельности);
• контролировать и соблюдать выполнение организационных и технологических процессов в гостиничной деятельности с учетом национальных и международных требований к качеству гостиничных услуг;
• давать социально-психологических прогноз коммуникативной ситуации и осуществлять социально-психологическое управление процессами общения;
• информировать гостей, оказывать им помощь и решать проблемные ситуации в общении с гостями, проявляя дружелюбие и гостеприимство.

4.2. владеть:

• современными технологиями гостиничного сервиса (по своему направлению профессиональной деятельности);
• социально-психологическими основами гостиничного сервиса;
• коммуникативными навыками и умениями с целью эффективного взаимодействия и удовлетворения потребностей разных групп потребителей гостиничных услуг;
• технологиями продаж основных и дополнительных гостиничных услуг;
• технологиями командообразования в коллективе с целью повышения качества предоставляемых гостиничных услуг;
• способами оптимального общения с различными категориями гостей;
• навыками общения в межкультурной среде.

4.3 уметь:

• проявлять толерантность во взаимоотношениях с коллегами и гостями;
• взаимодействовать с разными типами потребителей гостиничных услуг;
• воспринимать и передавать коммуникативные сигналы для установления контакта с потребителем с целью удовлетворения его потребностей;
• эффективно взаимодействовать с потребителями гостиничных услуг, предупреждая и предотвращая развитие конфликтов;
• выполнять функции согласно своим должностным инструкциям с учетом современных подходов к организации профессиональной деятельности;
• применять в профессиональной деятельности инновационные технологии обслуживания с учетом международных стандартов;
• оказывать информационную и психологическую поддержку в общении с гостем.

4.4 знать:

• российскую и международную нормативно-правовую базу деятельности гостиничных предприятий (в том числе в рамках своего направления профессиональной деятельности);
• национальные и международные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства;
• международный протокол и этикет;
• кодекс профессиональной этики и профессиональные стандарты работников индустрии гостеприимства;
• типы клиентов гостиничных предприятий и особенности их обслуживания;
• особенности гостиничного обслуживания иностранных потребителей с учетом их этнических, национальных, расовых, конфессиональных различий, а также культуры и обычаев стран и народов;
• традиционные и современные модели гостеприимства;
• инновационные технологии обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства (в том числе по своему направлению профессиональной деятельности);
• психологические особенности состояния участников общения, факторы, снижающие и повышающие напряжение в общении.

5. Учебный план

6. Учебно-тематический план

7. Содержание учебных модулей

Модуль 1. Основы гостиничного бизнеса

Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика, структурные составляющие. Развитие европейской и американской индустрии гостеприимства. Характеристика этапов развития гостиничной и ресторанной индустрии в России. Современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы. Гостиничная услуга: понятие, свойства. Понятие «гостиница», классификация гостиничных предприятий и средств размещения ЮНВТО. Стандартная российская классификация средств размещения. Нормативно – правовая база гостиничного бизнеса. Стандарты обслуживания в гостинице.  

Модуль 2. Организация и технология обслуживания в гостинице

Построение системы гостиничного менеджмента на основе линейной, функциональной, линейно – функциональной, дивизиональной, матричной структур управления. Принципы функционирования основных служб гостиницы. Функционирование службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения, административно – хозяйственная служба. Инженерно – технические службы. Функционирование службы питания в гостинице. Маркетинговая служба в гостинице. Финансовая служба гостиницы. Служба безопасности гостиницы. Кадровая служба в гостиничном комплексе. Технологический цикл обслуживания клиентов. Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице: Бронирование, заезд, регистрация и размещение, проживание и обслуживание во время проживания, выезд и выписка гостя. Основные факторы выбора системы управления. Виды систем управления гостиничным предприятием: с привлечением иностранного менеджмента, ведомственные гостиницы, частные гостиницы, некоммерческие гостиницы. Автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями.   Формы управления современной гостиницей. Управление гостиницей по контракту. Содержание контракта на управление гостиницей. Формы контроля в процессе управления по контракту. Франчайзинг в гостиничном бизнесе. Договор франшизы, обязанности франчайзера и франчайзи по договору франшизы. Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке. Договор аренды гостиницы как форма управления.

Модуль 3. Управление персоналом

Нормативно-правовое регулирование организации работы персонала. Человеческий фактор и проблема текучести кадров. Как организовать взаимодействие менеджеров и линейного персонала? Кадровая политика предприятия. Планирование персонала в организации. Методы составления профессиограмм. Современные методы отбора и найма персонала. Профессиональная пригодность персонала. Как не допустить случайных людей? Практическая организация рекрутинговых технологий, собеседования и деловая оценка персонала. Программы адаптации персонала или как разработать ориентационный тренинг. Организация обучения персонала. Создание профессиональной команды. Корпоративная культура в организации. Аттестация персонала. Как сделать аттестацию эффективной? Система мотивации персонала. Кадровый резерв, насколько он необходим. Методы формирования форм оценки и контроля персонала.

Модуль 4. Гостиничный маркетинг

Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Система маркетинговых коммуникаций в индустрии гостеприимства. Маркетинг – микс. Функции рекламы в индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта в гостиничном и ресторанном бизнесе. Роль Public Relations (PR) в продвижении услуг. Значение прямых продаж в системе B2C (сфере сервиса). Современные способы продвижения услуг (медиамаркетинг, брендинг, нейминг, product placement, интернет-маркетинг и др.).

Модуль 5. Управление качеством в гостинице

Классификация стандартов индустрии гостеприимства. Нормативное регулирование стандартизации гостиничных / ресторанных услуг. Корпоративные стандарты индустрии гостеприимства. Операционные стандарты. Перечень необходимых стандартов для работы гостиничного бизнеса. Разработка и формирование стандартов (структура стандарта, технология описания, методы разработки, алгоритм разработки). Внедрение стандартов в работу предприятия (механизм внедрения, подготовка персонала к работе по стандартам, мониторинг выполнения стандарта). Контроль качества (виды контроля, разработка системы внутреннего контроля на предприятии, разработка таблиц контроля исполнения стандарта). Разработка системы внешнего контроля на предприятии. Технология «Тайный гость».

8. Тестовые материалы

1.  Функциональное качество означает

а) состав технологического оборудования, оснащение интерьера, гостевого номера и т. д.
б) удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в вресторане
в) соответствие определенной категории звездности гостиницы
г) процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг

2.  Технологии, обеспечивающие достижение гостиницей конкурентного преимущества и обычно менее доступны для использования всеми участниками рынка, дают гостинице возможность снижать себестоимость своих услуг, максимизировать доход от продаж и др.

а) ведущие технологии обслуживания
б) базовые технологии обслуживания
в) ключевые технологии обслуживания
г) обычные технологии обслуживания

3.  Чем выше прогнозируемая загрузка гостиницы

а) тем выше должно быть минимальное значение цены номера для продажи транзитным гостям
б) тем ниже должно быть минимальное значение цены номера для продажи транзитным гостям
в) загрузка гостиницы не оказывает влияние на цену номера
г) в гостинице должна быть единая цена для всех категорий гостей

4. Проверки, проводимые контролером группы контроля качества предоставляемых услуг в гостинице, называются

а) текущая ежедневная проверка
б) комиссионная проверка
в) исследование мнения гостей
г) телефонные опросы гостей

5.  Представление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения продукта

а) перепозиционирование
б) недопозиционирование
в) неоднозначное позиционирование
г) репозиционирование

6. Перепозиционирование - это

а) формирование у потенциальных покупателей неоднозначного представления о продукте
б) представление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения продукта
в) предоставление слишком узкой информации о продукте
г) определение потребителем продукта его места на рынке

7. Программа качества - это:

а) документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции или услугам
б) модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребности до оценки их удовлетворения
в) внедрение отраслевого или корпоративного стандарта в работу предприятия
г) описание системы качества на предприятии

8. Система качества не включает следующий элемент

а) создание корпоративной культуры
б) эффективное позиционирование на рынке
в) входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков
г) эффективное управление предприятием на основе маркетинга

9. Техническое качество означает

а) соответствие определенной категории звездности гостиницы
б) удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане
в) состав технологического оборудования, оснащение интерьера, гостевого номера и т. д.
г) процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг

10.  Правила обслуживания — это

а) часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги
б) совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания
в) установленный норматив времени на исполнение услуги
г) документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания

Надежность услуги -  это когда

а) услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне
б) обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями
в) услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления
г) описание услуги выполнено на языке клиента и является точным

11.  Покупательская ценность - это

а) процесс создания характеристик продукта/услуги, имеющих значимость для клиента, удовлетворяющих его потребности
б) возможность перестраиваться для решения проблем клиента
в) решение персональных потребностей клиентов оплачивается индивидуально
г) замкнутая цепочка анализа потребностей, продажи, обслуживания.

12.  Стратегии сбыта. Компания стремится к сотрудничеству с максимально возможным количеством посредников, предоставляя приблизительно одинаковые условия покупки и реализации своих услуг.

а) стратегия интенсивного сбыта
б) стратегия селективного сбыта
в) стратегия эксклюзивного сбыта
г) стратегия диверсификации

13.  Возможность потери части потенциальных потребителей в связи с невысокой доступностью продукта при использовании данной стратегии компенсируется более эффективной работой с небольшим числом крупных каналов сбыта.

а) стратегия диверсификации
б) стратегия эксклюзивного сбыта
в) стратегия селективного сбыта
г) стратегия интенсивного сбыта

14.  Самый выгодный с финансовой точки зрения канал сбыта для гостиницы

а) двухуровневый
б) одноуровневый
в) прямой
г) трехуровневый

15.  Новый канал сбыта должен приносить

а) новый бизнес гостинице
б) новый бизнес посреднику
в) расширить старый бизнес гостинице
г) расширить старый бизнес посреднику

16.   Какую из характерных черт маркетинга услуг можно уменьшить с помощью стандарта обслуживания?

а) неосязаемость
б) неразрывность производства и потребления
в) неизменность качества
г) неспособность к хранению

17. Цель поездки и мотив выбора гостиницы (ресторана), статус, сезонность и длительность поездки относятся к

а) социально-экономическим критериям сегментации рынка
б) культурно-географическим критериям сегментации рынка
в) психо-поведенческим критериям сегментации рынка
г) демографическим критериям сегментации рынка

18. Обеспечить адресность разрабатываемого, выпускаемого и реализуемого товара - главная цель

а) сегментации
б) конъюнктуры рынка
в) позиционирования
г) разработки товаров-новинок

19. Один из самых низкобюджетных способов повышения продаж на предприятии

а) личная продажа
б) реклама
в) скидки
г) PR акции

Ключ к тесту

9. Литература 

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш.учеб. заведений. – М.: Академия, 2011. – 224 с.
2. Атватер И. Я Вас слушаю М.: Экономика, 2008 –183 с.
3. Бурнацева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний:монография. – М.: Издательство «КДУ», 2010. – 328 с.
4. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах:  Учебное пособие. 2–е издание., стер.-М.: Академия, 2010. – 208 с.
5. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса: Учебное пособие. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
6. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. – М.: Магистр, 2010. – 511 с.
7. Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. –  Ростов н/Д: МарТ, Феникс, 2010. – 224 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 256 с.
9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с.

10.  Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд; пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с.

1. Баркан, Д.И. Эффективное управление сбытом [Текст]: учебник / Д.И. Баркан. - М.: Академия, 2005. - 347 с.
2. Бизнес-энциклопедия. Управление отелем. ISBN 978-5-902298-17-5
3. Гостиничные услуги : кому продавать [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.hotelmaster.ru/whosale.html
4. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. - М. : Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.
5. Ефимова, С.А. Управление сбытом или как увеличить объем продаж [Текст]: учебник / С.А. Ефимова. - М. : Прогресс, 2004. - 396 с.
6. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.В. Иванов, А. Б. Волов. – М. : ИНФРА – М, 2007. – 384 с.
7. Лесник, А.Л. Гостиничный маркетинг [Текст]: учебное пособие для вузов / А.Л. Лесник. – М. : КНОРУС, 2007. – 232 с.
8. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]: учебник / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 416 с.

Периодические издания:

1. Журнал «Современный отель»
2. Журнал «Современный ресторан»
3. Журнал «Гостиница и ресторан»
4. Журнал «Гостиничное дело»
5. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы»

 Интернет-источники:

1. www.hotelexecutive.ru
2.  www.russiatourism.ru
3. www.restoranoff.ru
4. www.restoranoved.ru
5. www.hospitality.ru