Продолжительность: 2 дня Целевая аудитория:администраторы, ст. администраторы, руководители службы приема и размещения.
Содержание:
1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса. 2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии. 3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР 4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса
составляющие безупречного сервиса;
наше отношение к гостю;
10 условий успеха в обслуживании;
правила гостеприимства;
основы мастерства качественного обслуживания.
5. Бронирование. Основные требования. 6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп. 7. Стандарт телефонного общения:
стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление? 9. Правило 5-ти шагов. 10. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики. 11. Умение слушать и дать гостю быть услышанным. 12. Поселение гостей. Несколько правил быстрого и качественного обслуживания. 13. Встреча и поселение гостей с физическими и иными ограничениями. 14. Кто такой VIP-гость и как сделать его пребывание в гостинице незабываемым. 15. Если нет консьержа, или как организовать работу службы приема и размещения по обслуживанию гостей во время проживания в гостинице. 16. Контроль и выписка индивидуальных гостей и туристских групп:
забытая собственность гостя;
ущерб, причиненный гостинице.
17. Как увеличить продажи? Применение технологии «up-selling» в работе администратора. 18. Рассмотрение жалоб: