Академия современного образования

Бизнес-план

Эргономика

Природопользование

Администратор службы приема и размещения

(семинар-тренинг)

Продолжительность: 2 дня
Целевая аудитория:  администраторы, ст. администраторы, руководители службы приема и размещения.

Содержание:

1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР
4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса

  • составляющие безупречного сервиса;
  • наше отношение к гостю;
  • 10 условий успеха в обслуживании;
  • правила гостеприимства;
  • основы мастерства качественного обслуживания.

5. Бронирование. Основные требования.
6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп.
7. Стандарт телефонного общения:

  • стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
  • работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
  • работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление?
9. Правило 5-ти шагов.
10. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
11. Умение слушать и дать гостю быть услышанным.
12. Поселение гостей. Несколько правил быстрого и качественного обслуживания.
13. Встреча и поселение гостей с физическими и иными ограничениями.
14. Кто такой VIP-гость и как сделать его пребывание в гостинице незабываемым.
15. Если нет консьержа, или как организовать работу службы приема и размещения по обслуживанию гостей во время проживания в гостинице.
16. Контроль и выписка индивидуальных гостей и туристских групп:

  • забытая собственность гостя;
  • ущерб, причиненный гостинице.

17. Как увеличить продажи? Применение технологии «up-selling» в работе администратора.
18. Рассмотрение жалоб:

  • причины жалоб гостей;
  • политика реагирования на жалобы;
  • алгоритм работы с жалобами гостей.

19. Коммуникации службы приема и размещения:

  • оперативные совещания;
  • передача смены;
  • отчетные формы.

170032, г.Тверь, ул.Московское ш., д.14, Тел. (4822) 52-58-35