Мастерство официанта: обслуживание и организация повышения продаж

(Тренинг)

Целевая аудитория: официанты, хостес, администраторы ресторана 

В результате пройденного курса, слушатели получат знания и умения, необходимые для организации личной продажи в ресторане. Овладев методикой личной продажи и эффективной техникой обслуживания, официанты будут  обеспечивать реализацию именно тех позиций в меню, которые являются наиболее выгодными для предприятия. Блок клиентоориентированный сервис раскрывает психологию взаимоотношений с гостем, учит пониманию культуры сервиса. В совокупности с навыками профессиональной продажи и отточенной техникой обслуживания клиентоориентированный сервис способен сделать любое предприятие успешным и конкурентоспособным. 

Содержание:

1. Вводный курс
1.1. Нормативные документы, регулирующие деятельность официанта.
1.2. Техника безопасности.
1.3. Требования к внешнему виду.                 

2. Технология обслуживания
2.1. Технические приемы сервировки (завтрак, бизнес-ланч, комплексный обед, по меню заказаны блюд и др.).
2.2. Обслуживание в зале:

• встреча и размещение гостей;
• прием и оформление заказа;
• техника подачи меню;
• техника приёма заказа и его запись;
• проведение переговоров по выбору блюд;
• подача заказа (корректировка сервировки);
• этапы качественного обслуживания;
• расчёт (техника предъявления счета) и прощание с гостями.

2.3. Типы и содержание обслуживания (французский, английский, русский, европейский и др.). Использование технических приемов и навыков, необходимых при порционной подаче блюд и подаче блюд «в обнос».

3. Банкетное обслуживание
3.1.  Работа официантов и менеджера на банкете.
3.2.  Банкетная сервировка. Подготовка залов к обслуживанию.
3.3.  Основные виды банкетного обслуживания:

• банкет с полным обслуживанием официантами;
• банкет с частичным обслуживанием официантами;
• банкет-фуршет;
• банкет-коктейль;
• банкет-чай.

3.4.  VIP – обслуживание. Как провести банкет на высоком уровне?

4.Продажи в ресторане
4.1. Анализ блюд в меню — несколько способов увеличения продаж в ресторане.
4.2. Применение методики управления невербальным общением (язык жестов)  в работе официанта, как способа выявления потребностей и  предвосхищения пожеланий гостей.
4.3. Практические приемы, способствующие повышению эффективности презентации блюд и напитков, предлагаемых предприятием  питания.
4.4. Отработка техники личной продажи.

5. Клиентоориентированный сервис в ресторане
5.1. Прием и обслуживание особенных гостей: VIP-гости, иностранные гости, туристические группы, бизнесмены, семейные пары, гости-инвалиды.
5.2. Качество обслуживания в ресторане глазами гостей.
5.3. Кодекс профессиональной этики сотрудника ресторана.
5.4. Жалобы клиентов. Алгоритм работы с жалобами.
5.5. Проблемный гость – техника этической защиты официанта.
5.6. «Мозговой штурм» на тему «Как  избавиться от стресса?»
5.7. Как разговаривать с гостями (стандарт). Возможные темы для разговора.  «Золотые»  фразы в ресторанном бизнесе. 

6. Форма оценки работы официанта

Формы обучения: ролевые игры, разбор практических ситуаций, мини-лекции, практические занятия на отработку навыков обслуживания и техники продаж.