Навыки гостеприимного обслуживания

(Тренинг)

Продолжительность:  1 день
Целевая аудитория:  руководители гостиничных комплексов, руководители службы приёма и размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей

Цель тренинга:

• освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями;
• ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе службы приёма и размещения.

Содержание:

1. Важность клиентоориентированного подхода.
   1.1. Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
   1.2. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
   1.3. Составляющие идеального сервиса.
   1.4. Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества, необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
   2.1. Консьерж/администратор как лицо отеля.
   2.2. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
   2.3. Три шага первоклассного обслуживания.
   2.4. Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
   2.5.  Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора службы приёма и размещения.
   3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
   3.2 Правила, принятые в Отеле.
   3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.
   4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
   4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
   4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
   5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
   5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
   5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
   5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
   6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
   6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
   6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды, ориентированной на сервис.
7. Ролевые игры, отработка навыков.
8. Итоговое тестирование. Разбор и анализ конкретных ситуаций.

Ожидаемый результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, овладение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с гостем.