Академия современного образования

Бизнес-план

Эргономика

Стандарты которые работают

Природопользование

Навыки гостеприимного обслуживания

(Тренинг)

Продолжительность:  1 день
Целевая аудитория:  руководители гостиничных комплексов, руководители службы приёма и размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей

Цель тренинга:

  • освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями;
  • ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе службы приёма и размещения.

Содержание:

  1. Важность клиентоориентированного подхода.
    1.1. Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
    1.2. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
    1.3. Составляющие идеального сервиса.
    1.4. Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества, необходимые профессиональному администратору.
  2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
    2.1. Консьерж/администратор как лицо отеля.
    2.2. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
    2.3. Три шага первоклассного обслуживания.
    2.4. Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
    2.5.  Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
  3. Стандарты внешнего вида администратора службы приёма и размещения.
    3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
    3.2 Правила, принятые в Отеле.
    3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.
  4. Основы телефонного этикета.
    4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
    4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
    4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
  5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
    5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
    5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
    5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
    5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
  6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
    6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
    6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
    6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды, ориентированной на сервис.
  7. Ролевые игры, отработка навыков.
  8. Итоговое тестирование. Разбор и анализ конкретных ситуаций.

Ожидаемый результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, овладение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с гостем.

170032, г.Тверь, ул.Московское ш., д.14, Тел. (4822) 52-58-35