Продолжительность:1 день Целевая аудитория: руководители предприятий, менеджеры гостиничных / ресторанных служб, связанных с обслуживанием гостей, линейный персонал.
Содержание:
1. Если гость возражает:
откуда берутся возражения;
субъективная карта реальности восприятия жалоб.
2. Алгоритм обработки возражений 3. Практические примеры сценариев возражений гостей и ответов на данные возражения. 4. Жалобы гостей. Понятие и ценность жалоб для предприятия. 5. Причины жалоб гостей:
обоснованные и необоснованные жалобы.
6. Отношение к жалобам. 7. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов:
роли, которые исполняют «трудные» клиенты;
правила работы с жалобщиками и «трудными» клиентами.
8. Практические приемы психологической защиты сотрудников предприятия индустрии гостеприимства. 9. Международные стандарты в сфере работы с жалобами. 10. Менеджмент жалоб. 11. Создание эффективной системы реагирования на жалобы: