Академия современного образования

Бизнес-план

Эргономика

Стандарты которые работают

Природопользование

Управление жалобами

 (семинар-тренинг)

Продолжительность:  1 день
Целевая аудитория:  руководители предприятий, менеджеры гостиничных / ресторанных служб, связанных с обслуживанием гостей, линейный персонал.

Содержание:

1. Если гость возражает:

  • откуда берутся возражения;
  • субъективная карта реальности восприятия жалоб.

2. Алгоритм обработки возражений
3. Практические примеры сценариев возражений гостей и ответов на данные возражения.
4. Жалобы гостей. Понятие и ценность жалоб для предприятия.
5. Причины жалоб гостей:

  • обоснованные и необоснованные жалобы.

6. Отношение к жалобам.
7. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов:

  • роли, которые исполняют «трудные» клиенты;
  • правила работы с жалобщиками и «трудными» клиентами.

8. Практические приемы психологической защиты сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
9. Международные стандарты в сфере работы с жалобами.
10. Менеджмент жалоб.
11. Создание эффективной системы реагирования на жалобы:

  • документирование жалоб;
  • автоматизация жалоб;
  • оптимизация жалоб;
  • оценка работы по управлению жалобами.

12. Разбор практических примеров.

170032, г.Тверь, ул.Московское ш., д.14, Тел. (4822) 52-58-35